顧客フォローとは？塗装屋が知っておくべき意味と重要性
塗装屋の顧客フォローについて解説
顧客フォローと聞いて、どんなことを考えるでしょう？お客さん宅に訪問して話をする。でもこれって元請けだからするのでしょ？確かにそうかもしれません。
でもこの顧客フォロー、下請けでも孫請けでも行っていると思うのです。仕事をもらっている相手の方がお客さんという位置づけだからです。
工務店や塗装屋さん、わざわざ顧客フォローというほど形式ばったものではない。
近くを通ったから、ちょっと寄りました的なものでも十分でしょう。しかしこれが元請けになると変わってきます。お客さんの数が増えるということもあります。
工事が終わると、そうそう頻繁に行くことも少なくなるでしょう。
仕事の付き合いと、顧客フォローは違う？目的は同じです。
顧客フォローだといってただ訪問するだけかといえば、そんなことはないでしょう？何か目的はあると思うのです。
ではその目的は、工務店や塗装屋さんなら、更に関係を深める、仲良くなって仕事をたくさんもらう。ほかの業者より優先的に工事をもらう。
更に顔を見て話をすることで顔を覚えてもらう。これも人間関係を深めて仕事につなげることだと思うのです。ちょっと寄ってみて話をする、そういった小まめな対応が意外と貴重だったりします。
あの人はいろんなことを気にかけてくれている。
まめに頻繁に足を運んでくれるので助かる。
頻繁に会うことで信頼関係が生まれる。
こうして更に関係を深めることができる。
元請けの場合だとどうでしょう？工事が終わって更に工事をさせてもらう。可能なのかもしれませんが、そんなにたくさん工事があるものではない。
なら行っても仕方がないのでは？そう思うことでしょう？でもほかにも用事はないだろうか？要は仕事につなげることができればいいのです。
塗装屋の顧客フォローを行うと工事が終わってすぐでも、別の工事があるかもしれません。何か話をすることで新しい仕事に繋がるかもしれません。これは意外とわからないものです。
塗装屋の顧客フォローと営業を混同していませんか？
顧客フォローと新規顧客獲得の違いを解説
顧客フォローは新しい仕事を生み出すことではないのか？
塗装屋が顧客フォローをすることでキッカケを作って、新しい仕事を生み出すことができると書きました。顧客フォローは新しい仕事を生み出すものです。
でもその方法はたくさんあるのです。
既存のお客さん宅の工事を更にいただく、他にも別のお客さんを紹介してもらうことです。ここでも先に述べたお客さんとの信頼関係構築が様々なメリットを生み出すのです。
顧客フォローには違いない。既存のお客さんとお話をさせてもらうことでお客さんのところには無いお仕事を更に、その周りの人を紹介してもらうことで可能にするのです。
お客さんをフォローして、お客さんとの関係を深めることで、周りのお客さんまで紹介してもらうのです。これは二倍美味しいお得な方法なのです。
このお客さんを紹介してもらうというものは、とにかくお金を掛けずに新しいお客さんを作り出せる方法なのです。新しいお客さんを見つけるにはいろんなコストが掛かるのです。
この新しいお客さんを集めるために、みなさんいろんな策を講じて集めている、チラシやネット広告でもお金を掛けて新しいお客さんを集めるとなると、必ずコストが掛かるのです。新しいお客さんを一から見つけることが一番難しいことなのです。
そのコストといえば既存のお客さんから仕事をいただく5倍のコストが掛かるとも言われているのです。
それが一度工事をさせてもらったお客さんであれば、信頼関係もあり紹介をしていくれる確率がグンと増えるのです。
この顧客フォローと新規顧客獲得は同じ目的で行っているものですが、そこには大きな違いがあるのです。
塗装屋の顧客フォローのメリットと意外な落とし穴
顧客フォローのメリットについて解説
顧客フォローはそれくらい効果的なものなのです。
費用対効果もバッチリです。この顧客フォローをやらない手はありません。
塗装屋が顧客フォローをすることでどんなメリットがあるのか、一番は信頼関係が強くなるのです。確かにお仕事をもらえるのが一番うれしいのかもしれません。でもどうでしょう？
人間みんな人から信頼される。共感されて応援される。そして常につながっている人がいるというのは強力な味方ができるということです。すぐに仕事をもらえなくてもお客さんは何かあれば一番に電話してくれるでしょう。
そして常に頭の中には今回の工事の印象があるので、人から何か聞かれれば当然あなたのことを一押しするでしょう。ほかにも身内や身の回りの人と話をすると絶対に工事の話をするのです。
この前さーって。
それは自分の話を聞いてもらいたい自慢したいのです。相手が工事のことに触れれば絶対にあなたの名前が出ることでしょう。もうあなたの仕事を営業する人がもう一人増えたようなものです。
あなたが何もしなくても、お客さんはどこかでいつの間にか工事のことを話しているのです。こうして話は広がっていくのです。
すぐに工事を紹介してもらえなくても、こんなことが起こるのです。
顧客フォローのデメリットについて解説
塗装屋の顧客フォローはこれまでの話を聞くと良いこと尽くめです。それならやらない手はありません。でも躊躇する人もいるのです。できるだけお客さんのところへは足を運びたくない、、、
ま、こんな人はなかなかいません、自分が工事をしたところへ行きたくないなんて、でも事情があるのです。これは結構多いのです。
昔住宅塗り替え工事の下請けをしていた時のことです。お客さんから話を聞くと愚痴がこぼれます。工事担当者がなかなか来ない。想いを汲んでくれない。言ってたことと違う。頼んでいたものと違う。お客さんと契約先とはいろんなことがあるのです。
工事の担当者は、お客さんのところへ行くと、いろいろ話をしなくてはならないのです。当然です、それが仕事なのだから、でも出来るだけ話をしたくない。
それはなかなかお互いの意見が通らないし、納得できない部分が多いからです。ハイそうですかと収まらないこともあるのです。そうなるとどうでしょう？すべてが順調な現場であれば、常に顔を出しても困ることはありません。でも何か、、、
上手くいっていないことがあれば、又は躓いてしまったこと、失敗もあるかもしれません。そうなると工事担当者もなかなか足が向かわないものです。営業も同じです。初め工事を契約した時点ではよかったものの、最終的には拗れるケースもあるのです。
するとどうでしょう？
出来るだけ訪問したくない。訪問するとあの話が持ち上がるからです。ちょっとしたことなのに、、、そう思っていても言うのは難しい。結局それがあるから行けない。
どこでも誰でもが顧客フォローができるわけではないのです。
顧客フォローに行くと、また別の仕事がもらえることもあるのですが、工事の際に何か問題があると出来るだけ行きたくないのです。
塗装屋の顧客フォローの失敗はクレームに繋がる
顧客フォローがうまくいかない原因を解説
工事が終わりました。点検して引き渡しです。
で、1ヶ月後に工事後の点検。
全くもって問題はありません、当然です。ここでもお客さんとお会いできるのと、お客さんの安心を考えてのことだと思うのです。
それから１年点検‥
この後の展開ですが、いろんなことを目にします。１年後とか２年後とか、設定はいろいろ、気が向いた時に行くとか(笑)いろんな人がいるでしょう。
でも１年後に行きます。２年後に行きますと設定していると必ず行かなくてはなりません。ま１年に１回なのでそれほど手間が掛かるわけではありません。でも１年に１回です。
塗装屋は顧客フォロー以外にも通常の業務があるわけです。その間にこの業務を行うと当然仕事は増えてしまいます。でもそれ以上の効果があるから行うのです。
１年後に点検に行くと、お客さんは安心して喜んでもらえる。こちらとしても嬉しくなります。でもこれが転機の都合などで日程の調整がズレたりすると、、、
約束の日が延期になると、次の日の設定。
工事をすればするほど、このお客さん対応は増えていきます。中には毎年行うところもあるようです。約束事ですので、忙しくてなかなか回れなかったら、、、
約束をしているのに、なかなか来てくれない。なんてことにもなりかねません。
ほかのところが差別化も兼ねて行っているものを、自社も安易な気持ちで行うことを決めて、たくさん設定しないようにした方がいいでしょう。一度決めてしまうと引っ込みがつかなくなってしまいます。
お客さんにとってはあんしんで良いサービスなのですが、上手くいかなくなるとこれが返ってクレームになってしまうことがあるかもしれません。
点検日の設定は慎重に行うことが必要です。
塗装屋が効果的な顧客フォローで信頼度アップ
先ほどのように１年点検を設定する、３年後にも点検に行く。これを始めに決めておくことでお客さんは安心を一緒に購入することができる。
一方で点検日を設定してない。これは大きな違いを生むかもしれません。一方は点検をしてくれる安心感があるのに、もう一方は設定がありません。
当然安心な方のお店へお願いする確率は上がります。
初めに定期点検を設定しておいても、それ以外の日でも、いつお伺いしてもいいのです。それよりも臨機応変に時期を考えて訪問することが重要です。
塗装屋の顧客フォローは雨の日が続いた後、風が強い日があったとか、地震があったとか、訪問するキッカケは幾らでもあるのです。
定期点検を設定しているとなかなか動けないものです。今度はこちら、次の段取りは、次第に決まりにしたがって動くことになったりするのです。
定期点検も必要ですし、日々の気象の変化に対応することができれば、更に信用を得ることができるものです。
こうして常にお客さんとお会いする機会を増やしておくことで、いつまでも工事の記憶、あなたを記憶してもらえることは間違いありません。
人と何度も繰り返し会うことで好感度や信頼性があがるという効果があるのです。これは心理学でザイオンス効果といわれるもので、営業を仕事にしている人、人とのつながりを大切にしているビジネスで行われているのです。
人とのつながりを大切にする、これはどのビジネスでもお同じ事が言えると思うので、このザイオンス効果を意識して取り入れることでお客さんの気持ちにも変化が現れるでしょう。
今行っている定期点検はお客さんと接触頻度を増やす、まさにこのザイオンス効果を使った非常にいい方法なのです。
塗装屋が顧客フォローを成功させるための注意点
顧客フォローは仕事を獲得するものを解説
顧客フォローには様々なものがあると思うのです。でも私たちが行っている外壁塗装工事では定期点検がより効果があって、施行しやすいためか定着しているようです。
この塗装屋の顧客フォローとは、いったいどういうものかというと、ひとつは安心をしてももらうためのもので、そこに仕事を獲得するということを掛け合わせたものです。
定期点検を設定しているのもこのためです。当然自社が施工した工事の点検も気になることろです。がやっぱり多くの比重を占めるのがお客さんからの新しいお仕事を得るためなのです。
でも、工事が終わるとお客さんも忙しいのです。そうそう時間が取れるわけではありません。それに定期点検をお願いしても見てもらうだけなのでそれほど重要だとも思っていないのです。
だから、定期点検ですといっても、出来るのであれば留守でも見ておいてください。ということになることも多いのです。
せっかくお客さんとお会いするために定期点検を設定しているのに、お客さんと会うことなく、話をすることなく定期点検を終えるほど無駄なことはありません。
だからこそ、定期点検の重要性をお客さんに伝えておくことです。
ほかにも、定期点検以外にもお客さんと接触できる機会を設けておくことです。お客さんがそれなら来てくださいといってくれる。興味を持ってもらえるような施策を考えてお客さん宅を訪問するということです。
そうすればお客さんはとお会いすることも可能になります。新しい何かを提案することも可能になります。
とにかく一度買っていただいたお客さんには、また次の商品を買ってもらえるように接触するということです。気がつけばまた購入している。何かあればすぐあなたの方へ連絡をしてくれる、そういうお客さんを増やしていけると最高です。
何か頭に浮かべば、とりあえずあなたに連絡してみよう！そんな人いると嬉しいと思いませんか？
まとめ
今回は塗装屋が顧客フォローをするとどのようなメリットデメリットがあるのか？についてお話してきました。
実際に仕事をしているとなかなか時間がないものです。でも何もしないで過ごしているといつもと変わり映えはしないのです。何か今までしていなかったことを取り入れる。でもそれほど手間やコストが掛からないもの。
それでいて、お客さんとつながりが持てて、接触できるもの。何かのご案内ができる、あなたのことを思い出してもらえるもの。
これらを考えるとどうでしょう？
一軒一軒訪問するのも大変だとか、それならたまには手紙を出して見てもいいのかもしれません。今特にネットが進歩し始めてからは手紙をもらうなんてことはなくなりました。
年賀状だって消えて行きそうな勢いです。だからこそ逆に手紙を出してみると面白いです。どの時代でも同じで、結局何かをお届けするには文字で表現するしかありません。
その文字を届けるツールが変わるだけです。ひと手間ふた手間かけるだけで、他では行っていないあなただけのツールが出来上がるのです。
はじめは少しずつでいいでしょう。まずは無理なく始められる程度から始めてみるといいでしょう。
ということで今回も
塗装の職人から独立した私が苦労した経験、分からなかったことを書いています。現在塗装の職人から独立して顧客フォローを考えている人、どうしたらいいのかわからなかった人、これから塗装の職人から独立しようと思っている人のお役に立てれば幸いです。